和往常一樣，早上8點(diǎn)，保潔員阿霞已經(jīng)開始了她一天的工作，接水、噴灑消毒液、清掃、整理隔夜雜物，動(dòng)作流利，一氣呵成。
正在打掃汽車城公司會(huì)議室
打掃完畢，阿霞便開始下一項(xiàng)工作內(nèi)容。推著小推車，繞過重重圍擋，戴上手套，將空地上大小不等的建筑廢棄物扔進(jìn)小推車。太陽(yáng)逐漸毒辣起來(lái)，阿霞早已汗流浹背，但是手上的動(dòng)作并沒有因此停下來(lái)。
物業(yè)團(tuán)隊(duì)有許多個(gè)和阿霞一樣，辛勤付出，守護(hù)著汽車城項(xiàng)目安全，為項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作人員。專業(yè)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，很難想象幾個(gè)月前，如何更好地為經(jīng)銷商服務(wù)對(duì)物業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)還是個(gè)不小的難題。
汽車城項(xiàng)目屬于綜合商業(yè)項(xiàng)目，服務(wù)管理模式與住宅物業(yè)不盡相同，安全要求高、服務(wù)客戶群體多樣，這要求物業(yè)團(tuán)隊(duì)有很高的專業(yè)素養(yǎng)。再加上汽車城項(xiàng)目正處于建設(shè)初期階段，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況復(fù)雜，讓物業(yè)團(tuán)隊(duì)在工作中遇到很多不可預(yù)知的困難。
邊開發(fā)、邊運(yùn)營(yíng)，這對(duì)物業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。要怎么應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)做好物業(yè)服務(wù)？要怎么讓物業(yè)服務(wù)快速適應(yīng)園區(qū)發(fā)展需求？并打造出一條與傳統(tǒng)物業(yè)不同的服務(wù)模式呢？
“問號(hào)三連”并沒有讓物業(yè)團(tuán)隊(duì)陷入僵局，積極變革才能突破重圍，才能在逆境中煥發(fā)新生。
探索新的服務(wù)模式
在物業(yè)服務(wù)探索初期，由于缺乏系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，很難形成一套完善的管理體系。術(shù)業(yè)有專攻，沒有經(jīng)驗(yàn)，便聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)經(jīng)理加入團(tuán)隊(duì)，針對(duì)汽車城項(xiàng)目園區(qū)現(xiàn)狀，構(gòu)建一套專屬的管理體系。
背著筆記本電腦，戴上安全帽，與物業(yè)團(tuán)隊(duì)一起交流工作情況，與汽車城公司工作人員了解項(xiàng)目工作進(jìn)度，詢問團(tuán)隊(duì)一線服務(wù)人員工作狀況已成為新上任物業(yè)經(jīng)理的工作常態(tài)?！安簧钊胍痪€、了解一線，哪能做好物業(yè)工作??！”
在對(duì)項(xiàng)目工作進(jìn)行系統(tǒng)地了解后，物業(yè)經(jīng)理開始著手服務(wù)管理體系構(gòu)建。
物業(yè)團(tuán)隊(duì)的崗前培訓(xùn)
制度上，從厘清服務(wù)工作思路出發(fā)，積極探索服務(wù)質(zhì)量提升的手段，依靠現(xiàn)代科技進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為園區(qū)商戶提供專屬服務(wù)；管理上，實(shí)行員工崗前培訓(xùn)，記錄日常工作，對(duì)重點(diǎn)工作進(jìn)行復(fù)盤與分析。
“機(jī)制建立起來(lái)了，各個(gè)崗位也要跑起來(lái)，我們的工作才能做到位嘛。”小明哥在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)見到了物業(yè)經(jīng)理，他一邊檢查著現(xiàn)場(chǎng)工作，一邊和現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行溝通。他告訴小明哥，項(xiàng)目園區(qū)服務(wù)資源其實(shí)是有限的，需要充分去挖掘各商戶的潛在需求，才能提供深度的個(gè)性化服務(wù)。
從“心”出發(fā)，做好園區(qū)服務(wù)
做好物業(yè)服務(wù)工作，并不是靠喊喊口號(hào)，在紙上運(yùn)籌帷幄就行，物業(yè)服務(wù)不僅需要細(xì)心、耐心，更要將心比心。汽車城總經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過，汽車城項(xiàng)目的服務(wù)一定不能只是做好分內(nèi)工作，更要有強(qiáng)烈的同理心，能設(shè)身處地理解他人，站在客戶的角度去思考問題。
汽車城項(xiàng)目正處于全面建設(shè)階段，工程管網(wǎng)鋪設(shè)、4S店的裝修作業(yè)、汽車城新辦公室裝修等工作相互交織，塵土飛揚(yáng)成為園區(qū)最大的環(huán)境問題。
揚(yáng)塵防治工作進(jìn)行中
發(fā)現(xiàn)這一問題后，物業(yè)經(jīng)理緊急組織各方進(jìn)行會(huì)議溝通，商討園區(qū)當(dāng)前揚(yáng)塵的問題最好解決辦法、制定有效的整改措施，并與園區(qū)各施工單位進(jìn)行協(xié)調(diào)。
由于項(xiàng)目園區(qū)的特殊性，前期的揚(yáng)塵防治工作只能靠人工處理。物業(yè)團(tuán)隊(duì)根據(jù)區(qū)域不同特性進(jìn)行精確防治，將團(tuán)隊(duì)各崗位員工進(jìn)行分區(qū)調(diào)配。通過購(gòu)置大量防塵網(wǎng)，將裸露的渣土堆和土地進(jìn)行覆蓋，定時(shí)進(jìn)行噴水澆灌；同時(shí)，對(duì)園區(qū)空地及時(shí)進(jìn)行清潔，防止揚(yáng)塵帶來(lái)的二次污染。
“告訴你一個(gè)好消息，下周我們采購(gòu)的清潔灑水車就到了?！蔽飿I(yè)經(jīng)理說(shuō)到灑水車時(shí)，臉上的表情都變得輕松起來(lái)?！拔覀兙褪窍胱寛@區(qū)的商戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)，讓他們感受到我們的用心！”
做一個(gè)有溫度的物業(yè)
事在人為，汽車城的服務(wù)工作離不開物業(yè)團(tuán)隊(duì)的配合，物業(yè)團(tuán)隊(duì)工作的順利推進(jìn)離不開團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的付出。
今后，物業(yè)團(tuán)隊(duì)將“用心做好服務(wù)，把溫暖傳遞給客戶”作為服務(wù)理念，用心感知客戶需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，做一個(gè)有溫度的物業(yè)。
未來(lái)，物業(yè)團(tuán)隊(duì)將與汽車城公司一起，為建設(shè)成為貼心、安全、便捷的“一站式”服務(wù)的新型汽車城目標(biāo)而奮斗。